Alliant visions clients et fournisseurs, cet ouvrage analyse l'évolution de la production informatique depuis dix ans au travers des expériences de consultants et de managers. Ces derniers témoignent de cette profonde mutation et de l'émergence d'un nouveau métier au sein des directions des systèmes d'information : les opérations informatiques. La première partie est dédiée au IT Service Management. Ses principaux processus sont rappelés et leur mise en œuvre pratique est illustrée par les retours d'expériences terrain. La seconde partie se focalise sur son impact sur les opérations informatiques en termes de métiers et d'organisation, mais aussi de mutation du marché des services informatiques associés. Les professionnels de l'informatique y trouveront des réponses sur ITIL et les dirigeants une vision innovante sur le management des opérations informatiques, sur les marchés et les besoins informatiques.